Come il Covid ha trasformato il settore dei servizi in Italia

La pandemia da coronavirus sarà ricordata senza dubbio come il punto di svolta che ha gettato le basi della “ nuova normalità”. 

Nel mondo del lavoro  importanti cambiamenti hanno investito anche il settore dei servizi.

La ricerca di personale capace di lavorare da casa si intensifica e in Risorse.it si moltiplicano gli annunci destinati a reperire professionisti capaci di affrontare le nuove sfide: digitalizzazione, customer experience online, vendita sul web sono diventate nel post lockdown strategie indispensabili alle aziende per affrontare il futuro.

 

Il settore dei servizi e il Covid: i danni della pandemia

 

Secondo l’Istat il settore dei servizi ha registrato un marcato crollo di fatturato soprattutto nelle attività maggiormente penalizzate dalle restrizioni anti contagio.

 Il comparto del turismo ha registrato cali di fatturato consistenti per le agenzie di viaggio (-76,3%), per il trasporto aereo (-60,5%) e per le strutture di alloggio e ristorazione (42,5%)”. 

La pandemia ha colpito duramente tutti i settori produttivi collegati alle attività artistiche, di intrattenimento e divertimento, il cui prodotto è diminuito rispetto al 2019 di oltre il 27%. 

Ci sono però anche  casi di fatturati in crescita riconducibili alle nuove abitudini di consumo imposte dalla pandemia. Risultano infatti in controtendenza i settori dei Servizi postali, dei Servizi IT e altri servizi informativi con incrementi annui  del 4,4% e dell’1,8%.

 

La crisi sanitaria ed economica legata alla pandemia ha prodotto significativi cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e nel loro modo di relazionarsi con le aziende

 

L’impatto sulle attività e sui team di assistenza ai clienti emerge anche dalla quarta edizione del rapporto State Of Service di Salesforce. Lo studio condotto su di 7000 professionisti attivi nell’ambito del customer care in 33 diversi Paesi tra cui l’Italia rileva che oltre l’80% dei consumatori si aspetta un contatto immediato  con un operatore di call center aziendale per la risoluzione di  problemi complessi.

 Aspettative ancora disattese: soltanto il 29% dei professionisti del Customer Service ritiene infatti eccellente la propria organizzazione.

Secondo l’88% dei professionisti intervistati l’erogazione di servizi ancora non soddisfacente trova spiegazione nelle lacune tecnologiche delle aziende e l’adozione di nuove tecnologie è ritenuta urgente dall’80% degli intervistati italiani.

La ricerca evidenzia l’accelerazione nell’impiego di strumenti digitali, confermata dall’81% dei responsabili di Customer Service e il ricorso all’automazione dei processi attraverso intelligenza artificiale e chatbot. 

 

Vuoi lavorare nel settore dei servizi? Nel post Covid è più coinvolgente!

 

Dal rapporto State of Service  emerge come l’evoluzione del rapporto tra cliente e azienda abbia aumentato il coinvolgimento degli addetti ai lavori.

Il 77% degli operatori intervistati avverte come strategico il proprio ruolo e assiste ad un incremento delle opportunità di carriera e delle occasioni di formazione.

In Italia l’86% dei responsabili italiani dichiara di fare investimenti significativi per la formazione del personale per rafforzarne le capacità di ascolto, di risoluzione di problemi e di adattabilità considerate skill necessarie al pari della conoscenza del prodotto e del servizio offerto.

L’addetto ai servizi ha acquisito maggiore consapevolezza del proprio ruolo che si sta evolvendo coniugando hard e soft skills per rafforzare quella relazione tra cliente e azienda divenuta centrale con la pandemia.